У сучасному світі неможливо переоцінити важливість онлайн-відгуків. З появою таких сайтів відгуків, як Yelp, Google Reviews, TripAdvisor тощо, споживачі отримали безпрецедентний доступ до відгуків клієнтів, що суттєво впливає на їхні рішення щодо купівлі. Як власник бізнесу, розуміння важливості відгуків в Інтернеті та їхнього впливу на ваш бізнес має вирішальне значення для підтримки позитивної репутації та залучення потенційних клієнтів.
And this is what we are going to cover in this read. Let’s start.
І саме про це ми поговоримо в цій статті. Тож почнемо.
Онлайн-відгуки – це сучасне “сарафанне радіо”. Один поганий відгук може відштовхнути клієнтів, а кілька поганих відгуків можуть серйозно зашкодити репутації компанії. І навпаки, позитивні відгуки можуть підвищити довіру клієнтів і стимулювати продажі.
Дослідження показують, що 86% споживачів читають відгуки в Інтернеті перед тим, як прийняти рішення про покупку. Ця статистика підкреслює необхідність для бізнесу приділяти пильну увагу своїй репутації в Інтернеті.
Один реальний приклад підкреслює вплив онлайн-оглядів: у місцевому ресторані значно зменшився потік клієнтів після того, як він отримав низку негативних відгуків про якість обслуговування та страв. Незважаючи на спроби виправитися, негативні відгуки залишалися в мережі, впливаючи на загальний рейтинг і відлякуючи потенційних клієнтів.
Цей приклад ілюструє, наскільки важливо для бізнесу проактивно управляти відгуками в Інтернеті.
Вплив на ділову репутацію
Репутація бізнесу будується на основі досвіду клієнтів та відгуків, якими вони діляться. Негативні відгуки в Інтернеті можуть мати довготривалий вплив, змушуючи потенційних клієнтів ставити під сумнів якість пропонованих продуктів чи послуг. Негативні відгуки часто мають більшу вагу, ніж позитивні коментарі, тому для бізнесу важливо реагувати на погані відгуки, опубліковані публічно, та оперативно вирішувати проблеми.
Для прикладу, незадоволений клієнт залишив негативний відгук про несправний товар, який він придбав у середньостатистичного бізнесу через інтернет-магазин. Відсутність публічної реакції з боку компанії вплинула на досвід цього клієнта і вплинула на інших потенційних клієнтів, які прочитали відгук. Негативний вплив на продажі був помітним, і компанії довелося впровадити потужну стратегію управління репутацією, щоб відновитися.
З іншого боку, компанія, яка активно взаємодіє з клієнтами, може перетворити негативні відгуки на можливості для вдосконалення. Реагування на негативні коментарі та вирішення проблем демонструє прихильність до задоволення потреб клієнтів, що може покращити репутацію бізнесу.
Розглянемо інший приклад – готель, який отримав поганий відгук про чистоту в номері, негайно вирішив проблему, запропонував відшкодування і запросив клієнта на безкоштовне проживання. Такий проактивний підхід пом’якшив негативний вплив і приніс бізнесу позитивні відгуки та більше клієнтів.
Популярність сайтів відгуків
Онлайн-сайти з відгуками стали важливими інструментами для споживачів, які прагнуть приймати поінформовані рішення. Такі платформи, як Yelp, Google, TripAdvisor, Trustpilot та SiteJabber домінують на цьому ринку, пропонуючи клієнтам можливість ділитися своїм досвідом, а бізнесу – взаємодіяти зі своєю аудиторією.
Yelp широко використовується місцевим бізнесом, особливо ресторанами та сферою послуг. Він дозволяє користувачам залишати відгуки, які можуть суттєво вплинути на репутацію бізнесу. Наприклад, місцева закусочна в Сан-Франциско збільшила кількість відвідувань на 20% після того, як постійно отримувала позитивні відгуки на Yelp.
Google Відгуки – ще одна важлива платформа, яка інтегрована з результатами пошуку та картами Google. Така видимість робить її потужним інструментом впливу на потенційних клієнтів. Дослідження показало, що підвищення рейтингу компанії в Google на одну зірку може призвести до збільшення доходу на 5-9%.
TripAdvisor фокусується на подорожах та гостинності, що робить його незамінним для готелів, ресторанів та визначних пам’яток. Одному з готелів у Нью-Йорку вдалося збільшити кількість бронювань на 15% після того, як він покращив свої рейтинги на TripAdvisor завдяки покращеному сервісу та проактивному управлінню негативними відгуками.
Trustpilot і SiteJabber обслуговують ширше коло підприємств, надаючи відгуки про різні товари та послуги. Ці платформи допомагають будувати довіру, оскільки споживачі часто покладаються на них для отримання достовірних відгуків перед прийняттям рішення про покупку.
Facebook Reviews не є базовою платформою для відгуків, але все ж таки має важливе значення для компаній, які прагнуть використати охоплення соціальних мереж. Завдяки великій базі користувачів Facebook дозволяє клієнтам залишати детальні відгуки та рейтинги, що може суттєво вплинути на залучення нових клієнтів.
Довіра споживачів до онлайн-оглядів
Споживачі мають високий рівень довіри до онлайн-оглядів, часто оцінюючи їх так само високо, як і особисті рекомендації. Згідно з нещодавнім опитуванням, 75,5% споживачів читають онлайн-відгуки перед тим, як зробити покупку, і більше того – довіряють цим відгукам, що підкреслює критично важливу роль, яку вони відіграють у процесі прийняття рішень. До речі, у нас є ще одна стаття, яка може стати чудовим доповненням до цієї:
Наприклад, компанія електронної комерції, що спеціалізується на технологічних гаджетах, різко збільшила відсоток продажів після того, як зосередилася на зборі позитивних відгуків та ефективному управлінні негативними відгуками. Отже, всім компаніям краще реагувати на скарги клієнтів і демонструвати позитивний досвід. Таким чином, вони можуть побудувати надійну репутацію в Інтернеті, яка приваблює більше клієнтів.
Однак негативні відгуки можуть бути особливо шкідливими. Кілька поганих відгуків можуть відлякати потенційних клієнтів і заплямувати репутацію бізнесу. Розглянемо випадок з новим рестораном, який відкрився з великою помпою, але швидко отримав погані відгуки за погане обслуговування. Початкова хвиля негативних відгуків призвела до значного падіння відвідуваності, продемонструвавши, як швидко може постраждати репутація компанії від негативних відгуків.
З іншого боку, правильне управління відгуками в Інтернеті може переломити ситуацію. Публічне реагування на негативні коментарі та вирішення проблем може продемонструвати прихильність бізнесу до задоволення потреб клієнтів.
Наведемо приклад: роздрібний продавець, який зіткнувся з негативним відгуком про затримку доставки, оперативно відреагував, запропонувавши знижку і прискоривши доставку. Такий підхід пом’якшив негативний відгук і призвів до позитивних відгуків про відмінне обслуговування клієнтів.
Визначення та типи онлайн-оглядів
Онлайн-відгуки – це відгуки, залишені клієнтами про їхній досвід роботи з продуктами, послугами або компаніями на різних сайтах відгуків. Ці відгуки можуть бути позитивними, негативними або нейтральними і часто є сумішшю письмових коментарів та зіркових оцінок.
На таких платформах, як Google Reviews, Yelp і TripAdvisor, клієнти можуть ділитися детальними описами своєї взаємодії, які потенційні клієнти читають, щоб прийняти обґрунтоване рішення.
Роль позитивних відгуків у побудові довіри
Позитивні відгуки є наріжним каменем довіри клієнтів. Вони є соціальним доказом того, що бізнес виконує свої обіцянки. Зокрема, місцевий бізнес, який постійно отримує хороші відгуки на Yelp, швидше за все, побачить збільшення кількості відвідувачів, оскільки потенційні клієнти заспокоєні позитивними відгуками. Таке задоволення клієнтів є життєво важливим для створення позитивної репутації в Інтернеті та залучення більшої кількості клієнтів.
Реальні кейси показують, що компанії з великою кількістю позитивних відгуків відчувають значне зростання клієнтської бази та продажів.
Проблема негативних відгуків
Негативні відгуки, однак, становлять іншу проблему. Один поганий відгук шкодить бізнесу, ставлячи під сумнів його надійність. Негативні відгуки можуть відлякати потенційних клієнтів, особливо якщо ними не керувати належним чином.
Ось чому розуміння типів негативних відгуків і того, як керувати великою кількістю поганих відгуків, має вирішальне значення для підтримання позитивної репутації в Інтернеті. Особливо, якщо ви стикаєтеся з “бомбардуванням” відгуками, яке, на жаль, стало надзвичайно популярним видом діяльності “чорних шапок” у наш час.
Типи негативних відгуків
Негативні відгуки зазвичай поділяються на кілька категорій:
- Скарги на обслуговування. Проблеми з обслуговуванням або підтримкою клієнтів.
- Якість продукту. Скарги на якість або функціональність продукту.
- Інформація, що вводить в оману. Клієнти відчувають себе введеними в оману маркетинговими матеріалами.
- Затримки та незручності. Проблеми з доставкою або затримки в обслуговуванні.
Виділені загальні фрази та проблеми
У негативних відгуках часто зустрічаються такі фрази, як “погане обслуговування клієнтів”, “дефектний товар”, “оманлива реклама” та “довгий час очікування”. Наприклад, незадоволений клієнт може залишити такий негативний відгук: “Продукт зламався після одного використання, а служба підтримки не допомогла”. Ці відгуки висвітлюють ключові проблеми, які потребують вирішення для покращення загального клієнтського досвіду.
Отже, вам слід визначити та вирішити конкретні проблеми, згадані в негативних відгуках, щоб ваш бізнес міг перетворити ці виклики на можливості для вдосконалення. Публічне реагування на такі відгуки показує потенційним клієнтам, що компанія цінує відгуки клієнтів і прагне вирішувати проблеми.
Як негативні відгуки впливають на ваш бізнес?
Негативні відгуки мають потужний вплив на довіру споживачів. Коли потенційні клієнти стикаються з негативними відгуками, вони менш схильні довіряти бізнесу.
Розглянемо ще одну можливу ситуацію: місцевий бізнес з кількома поганими відгуками на Yelp може побачити зниження відвідуваності, оскільки потенційні клієнти можуть віддати перевагу конкурентам з кращими відгуками. Це підкреслює критичну роль, яку сприйняття споживачів відіграє в успіху бізнесу.
Вплив на продажі та доходи
Вплив негативних відгуків на продажі та доходи є значним. Компанії з негативними відгуками часто відчувають пряму кореляцію зі зниженням продажів. Дослідження показало, що один поганий відгук може коштувати бізнесу приблизно 30 клієнтів. Це лише середній показник, але я щиро вірю, що для гігантських корпорацій це здебільшого лише загальна статистика, а для малого бізнесу це досить величезна цифра.
Уявімо, що ресторан отримав поганий відгук за погане обслуговування. Це може спричинити помітне падіння кількості бронювань, що безпосередньо вплине на його дохід.
Довгострокова репутаційна шкода
Негативні відгуки можуть завдати довгострокової шкоди репутації бізнесу. З часом накопичені негативні відгуки можуть знизити загальний рейтинг компанії на сайтах відгуків, що ускладнить залучення нових клієнтів.
Наприклад, інтернет-магазину, який отримав багато негативних відгуків про затримки доставки, було важко відновити довіру навіть після того, як він покращив свою логістику. Ця довгострокова шкода ілюструє важливість послідовного управління відгуками в Інтернеті.
Реальний вплив негативних відгуків
Статистика показує, що споживачі сильно залежать від відгуків в Інтернеті. Приблизно 86% споживачів читають відгуки в Інтернеті перед тим, як прийняти рішення про покупку. Коли вони стикаються з негативними відгуками, їхні сумніви значно зростають. Потенційний клієнт може відмовитися від покупки у компанії після прочитання кількох поганих відгуків, що вплине на продажі та репутацію бізнесу.
Приклади з реального життя демонструють серйозні наслідки негативних відгуків. В одному з таких випадків невеликий роздрібний бізнес отримав численні негативні коментарі щодо обслуговування клієнтів. Незважаючи на зусилля, спрямовані на покращення, початкова хвиля поганих відгуків відлякувала нових клієнтів, що призвело до значного зниження продажів і ледь не призвело до банкрутства бізнесу. Цей приклад підкреслює негайний і відчутний вплив негативних відгуків на бізнес.
Розглянемо ще один випадок з готелем, який зазнав спаду через негативні відгуки в Інтернеті. Скарги на чистоту та якість обслуговування призвели до різкого падіння кількості бронювань. Щоб відновити свою репутацію, готель був змушений інвестувати значні кошти в покращення послуг та управління відгуками в Інтернеті. Цей кейс ілюструє, що хоча погані відгуки в Інтернеті можуть завдати значної шкоди, проактивне управління репутацією може допомогти пом’якшити негативний вплив і відновити довіру клієнтів.
Я наводжу всі ці приклади, щоб ви зрозуміли, чому робота з поганими відгуками важлива для будь-якого бізнесу. Б’юся об заклад, дехто з читачів міг навіть зіткнутися з такою ж або схожою ситуацією.
У всіх наступних частинах я буду дотримуватися тієї ж схеми. Тепер давайте перейдемо до найкращих практик того, як це робиться.
Найкращі практики управління відгуками та реагування на них
Ефективне реагування на негативні відгуки може пом’якшити їхній вплив. По-перше, визнайте негативний досвід клієнта та вибачтеся за будь-які незручності.
Скажімо, якщо клієнт залишає поганий відгук про затримку доставки, власник бізнесу повинен вибачитися і запропонувати рішення, наприклад, знижку або прискорену доставку. Це свідчить про те, що компанія цінує відгуки клієнтів і прагне підвищити їхню задоволеність.
Або місцевий бізнес, який отримав негативний відгук про погане обслуговування. Власник відповів публічно, вибачився і запросив клієнта на безкоштовну послугу. Такий проактивний підхід дозволив усунути негативний відгук і продемонстрував прихильність бізнесу до задоволення потреб клієнтів.
Юридичні міркування та права
Керуючи відгуками в Інтернеті, важливо розуміти юридичні аспекти. Компанії мають право оскаржувати фейкові відгуки або наклепницькі коментарі, але вони повинні діяти обережно, щоб не порушувати свободу слова. Так, ми всі живемо в демократичному світі. Кожен заслуговує на право ділитися своїми коментарями та ідеями, чи не так?
Тому за необхідності слід звертатися за юридичною консультацією, щоб забезпечити належне реагування та дотримання чинного законодавства щодо цифрового контенту.
Перетворення негативних відгуків на позитивні можливості
Вирішення порушених питань та покращення послуг може перетворити негативні відгуки розчарованих клієнтів на позитивні можливості. Коли бізнес швидко та ефективно реагує на негативні відгуки, він може перетворити незадоволеного клієнта на лояльного. Більше того, публічна реакція показує потенційним клієнтам, що бізнес проактивно реагує на їхні проблеми.
Візьмемо, наприклад, ресторан, який зіткнувся з негативними відгуками про якість їжі. Просто покращивши рецепти та публічно запросивши незадоволених клієнтів спробувати нове меню безкоштовно, вони не лише вирішили проблему, але й залучили нових клієнтів, заінтригованих позитивними змінами. Я вважаю, що це чудовий приклад того, як потрібно працювати з відгуками.
Ефективні стратегії для позитивних відгуків
Заохочення задоволених клієнтів залишати відгуки має вирішальне значення для створення позитивної репутації в Інтернеті. Одна з ефективних стратегій – запитувати відгуки після позитивного досвіду клієнта. Компанії також можуть пропонувати заохочення, як-от знижки чи бали лояльності, за залишення відгуків.
Наприклад, інтернет-магазин електронної комерції надсилає електронного листа після кожної покупки з проханням залишити відгук. Вони також пропонують невелику знижку на наступну покупку, мотивуючи задоволених клієнтів ділитися своїм позитивним досвідом і покращуючи репутацію магазину в Інтернеті.
Виокремлення позитивних відгуків
Демонстрація позитивних відгуків на веб-сайтах і в маркетингових матеріалах може підвищити довіру споживачів. Виділення відгуків і високих оцінок на сайтах з відгуками запевняє потенційних клієнтів у якості продуктів або послуг.
Наприклад, компанія-розробник програмного забезпечення розмістила відгуки клієнтів на своїй домашній сторінці та включила розділ для позитивних відгуків від клієнтів, які відвідують її Google Reviews. Ця стратегія допомагає побудувати довіру та залучити більше клієнтів, єдине, що тут потрібно зробити, – зробити акцент на задоволеності клієнтів.
Використання позитивних відгуків для маркетингу
Позитивні відгуки можуть бути потужним маркетинговим інструментом. Вони надають автентичний, створений користувачами контент, яким можна ділитися в соціальних мережах, на веб-сайтах і в рекламних кампаніях. Це підвищує довіру до бізнесу та охоплює ширшу аудиторію.
Один із прикладів – салон краси, який регулярно ділиться позитивними відгуками на своїх сторінках у соціальних мережах. Висвітлюючи задоволеність клієнтів і демонструючи реальний досвід, він приваблює більше потенційних клієнтів і будує міцну позитивну репутацію в Інтернеті. Хіба це не найважливіша мета для більшості компаній?
Перегляньте послуги з видалення
У NonDetected ми спеціалізуємося на видаленні поганих відгуків та іншої неправдивої або наклепницької інформації з Інтернету. Це можуть бути негативні відгуки в Інтернеті або фейкові відгуки, що впливають на репутацію вашої компанії, в будь-якому випадку наша команда експертів допоможе вам впоратися з цими шкідливими коментарями та видалити їх.
Хочете видалити негативні відгуки з Google?
Наша компанія надає кваліфіковану допомогу у видаленні будь-якого типу інформації з різних онлайн-платформ і може допомогти вам вжити необхідних заходів для захисту вашої конфіденційності в Інтернеті.
Не соромтеся звертатися до нас за додатковою інформацією та професійною підтримкою.
Таким чином, ми допомагаємо компаніям підтримувати позитивну репутацію в Інтернеті та гарантуємо, що потенційні клієнти бачитимуть лише достовірні та чесні відгуки.
Готові працювати з відгуками онлайн?
Відгуки в Інтернеті мають значний вплив на успіх бізнесу. Негативні відгуки можуть знизити довіру споживачів, зменшити продажі та завдати довготривалої шкоди репутації бізнесу. І навпаки, позитивні відгуки зміцнюють довіру та приваблюють потенційних клієнтів.
Ефективне управління відгуками в Інтернеті, боротьба з негативними відгуками та заохочення задоволених клієнтів залишати відгуки є важливими стратегіями для підтримання позитивної репутації в Інтернеті. Інший варіант – спробувати видалити всі або принаймні частину неправдивих фейкових відгуків, якщо компанія може довести їхню незаконність.
Для тих, хто стикається з проблемами видалення негативних відгуків, NonDetected спеціалізується саме на цій сфері. Ми допомагаємо видаляти негативні відгуки та неправдиву або наклепницьку інформацію.
Дозвольте нам допомогти вам керувати своєю репутацією в Інтернеті та забезпечити процвітання вашого бізнесу. Зв’яжіться з нами сьогодні, щоб дізнатися більше.
Ця стаття доступна іншими мовами:
- Як працюють великі пошукові системи? Основні складові
- Як негативні відгуки впливають на ваш бізнес?
- Як працює керування репутацією Google? Інструкція & приклади
- Цитати про репутацію. ТОП відомих висловів.
- Що таке “бомбардування відгуками”? Як з ним боротися?
- Наскільки надійними є відгуки про товари чи послуги в Інтернеті?
